De kwaliteit van chatbots van gemeenten om burgers te voorzien van informatie, is vaak onvoldoende. Met chatbots proberen gemeenten burgers snel antwoord te geven op makkelijke vragen, maar dat gaat nog niet helemaal goed, schrijft EenVandaag. Ook in Heusden wordt er gebruik van de tool gemaakt als 'extra service'.

"Sommige chatbots hebben 9 van de 10 vragen fout", zegt onderzoeker Wiep Hamstra tegen het EenVandaag. "Het genereert frustratie en het is zonde van het geld." Hamstra onderzocht tussen december 2025 en februari 2026 chatbots van gemeenten voor de Digimonitor.

Hamstra vroeg tijdens het onderzoek aan de chatbot van de gemeente Medemblik wat ze met asbest moest doen. "Ook dit jaar haalt de buitendienst je kerstboom op", was het antwoord. "Dan zie je het al meteen misgaan."

Volgens Sven Stevenson van de Autoriteit Persoonsgegevens hebben chatbots wél nut. "Bedrijven en gemeenten zijn met chatbots te allen tijde beschikbaar. Maar we moeten inderdaad natuurlijk wel zeker kunnen weten dat wat de chatbot zegt, waar is." Hij ziet dat mensen er met een chatbot regelmatig uitkomen. Hij pleit daarom voor een combinatie, waarin er ook altijd een menselijk alternatief is.

'Extra kanaal'
Ook de gemeente Heusden werkt met een chatbot, "omdat we het belangrijk vinden om eigenlijk een extra kanaal aan te bieden, juist als service. Mensen kunnen zo makkelijk informatie vinden op de website", zegt woordvoerder Mark Doedeijns. Ondanks de chatbot 'Gem' krijgt de gemeente nog net zoveel vragen via de telefoon en Whatsapp. "Dit is voor ons bedoeld als extra service. Het is niet de bedoeling om minder mensen achter de telefoon te hebben."

De kosten voor zo'n kleine gemeente als Heusden (met ongeveer 46.380 inwoners) lopen snel op, ziet Hamstra. De chatbot kost twaalf cent per inwoner per jaar en er komt nog 500 euro per maand bij. Bij elkaar is dat bijna 12.000 euro, terwijl de chatbot slechts zo'n 250 vragen per maand verwerkt. Doedeijns: "De toekomst zal leren of we dan 250 gesprekken per maand voldoende vinden of niet. Om dan te kijken of we hiermee doorgaan."

Investeren in website
Ook andere Brabantse gemeenten hebben een chatbot. Zo heeft Druten 'Robin' en Gennep heeft 'Ellen'. In Eindhoven, Geldrop-Mierlo, Meierijstad, gemeente Nuenen, Gerwen en Nederwetten, Oosterhout, Roosendaal, Son en Breugel en Tilburg heet de chatbot ook 'gem' of mdw, wat voor medewerker staat. Dongen had ook een chatbot, maar nu niet meer. Gemert-Bakel, Etten-Leur en Laarbeek hebben alleen een livechat. Moerdijk had die eerst ook, maar nu niet meer.

Hamstra vindt dat gemeenten het geld beter kunnen investeren in hun website. "Zorg voor een goede zoekmachine op de site en zorg voor persoonlijk contact", adviseert ze gemeenten.