Agressie bij tandarts neemt toe: 'Personeel voelt zich onveilig'
Tandartspraktijken in Brabant krijgen steeds vaker te maken met boze en agressieve patiënten. Zo zijn bij tandartspraktijk Steenbergen in Oss boze patiënten wekelijkse kost. "Het personeel voelde zich niet meer veilig. Daarom hebben we nu een noodknop, camera's en doen we vaker de deur op slot", vertelt praktijkmanager Miranda Bressers. Beroepsvereniging KNMT en andere praktijken herkennen dit beeld.
Miranda Bressers (58) werkt al vijftien jaar als praktijkmanager bij tandartspraktijk Steenbergen in Oss. Agressie komt daar volgens haar steeds vaker voor. "Mensen komen heel boos naar de balie. Laatst zei een patiënt: ik bel iemand die jullie in elkaar komt slaan. Een ander begon te filmen in de behandelkamer, voor het geval de tandarts iets fout zou doen."
Noodknop en camera's
Onlangs liep het bijna uit op een gevecht met een boze patiënt. "Sindsdien hebben we een noodknop bij de balie. Als we die indrukken, komen er met spoed beveiligers onze kant op", vertelt Bressers. Daarnaast hangen er camera's in de praktijk en hebben medewerkers onderling een teken afgesproken om elkaar te waarschuwen als er iets aan de hand is. "Ook zorgen we dat er sterke, mannelijke tandartsen in het pand zijn als er een patiënt komt die aan de telefoon al boos was."
Na 16.00 uur, als er nog maar twee of drie medewerkers zijn, doet de praktijk tegenwoordig de deur op slot. "Soms zijn er alleen nog een balieassistente en een mondhygiëniste. Mensen komen dan weleens zonder afspraak binnen met pijn, en dan moeten we zeggen dat we ze niet kunnen helpen omdat er geen tandarts meer is. Dan begint het weer: hoezo, jullie zijn toch een tandartspraktijk? Belachelijk, ik moet geholpen worden."
Agressie in de zorg
Agressie in de zorg is al jaren een probleem. Uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat zes op de tien medewerkers in de zorg- en welzijnssector in 2019, 2020 en 2024 te maken hadden met agressie door patiënten of hun familie en vrienden.
Uit onderzoek van beroepsorganisatie Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde (KNMT) uit 2023 bleek dat driekwart van de ondervraagde tandartsen het jaar daarvoor te maken had met onwenselijk gedrag van patiënten.
De KNMT lanceerde daarom afgelopen juni, samen met zes andere beroepsverenigingen en met steun van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, de website zorgveilig.nl. Die site helpt zorgverleners om onveilige situaties te herkennen, bespreekbaar te maken en er goed op te reageren.
Volgens Bressers gaan bijna alle incidenten in haar praktijk over geld. Patiënten kunnen hun facturen niet betalen en proberen er met agressie onderuit te komen. Ook proberen sommigen tandartsen te beschuldigen van fouten tijdens de behandeling, om zo gratis opnieuw geholpen te worden.
Wachten voor de deur
Fenno Moes (62) geeft agressietrainingen in allerlei sectoren en ziet op veel meer plekken dat mensen een kort lontje hebben. Ook bij tandartspraktijken komt agressie volgens hem vaker voor. "Vooral baliemedewerkers krijgen de volle laag. Patiënten hangen over de balie heen, kleineren en schelden. Ik kan een heel lijstje maken. Sommige praktijken hebben er dagelijks last van", zegt Moes.
Colosseum Dental heeft meer dan 100 praktijken in Nederland, waarvan 29 in Brabant. Agressie is van alle tijden, maar lijkt volgens de tandartsketen een groeiend probleem. "Stemverheffing, schreeuwen, schelden, dreigementen met advocaten of een tuchtcommissie: het komt allemaal voor. Mensen nemen een agressieve houding aan, reiken over de balie of komen heel dicht bij je staan", zegt een woordvoerder.
"Fysiek geweld komt gelukkig minder voor, maar soms doen mensen wel een poging. In ernstige gevallen staan ze buiten voor de deur te wachten. Dat kan heel dreigende situaties opleveren en is voor onze collega's behoorlijk intimiderend."
Begrip voor boosheid
Volgens Moes worden patiënten boos over rekeningen, lange wachttijden of omdat de planning hen niet uitkomt. "Mensen vinden dat ze overal recht op hebben, zeker als ze een aanvullende verzekering hebben." Daarnaast ziet Moes dat mensen mondiger zijn geworden, omdat ze tegenwoordig zelf veel informatie online kunnen vinden.
Bressers heeft ook wel begrip voor patiënten die boos worden vanwege geldproblemen. "Tandheelkunde is duur, en alles wordt duurder. Soms kunnen mensen niet eens naar hun afspraak komen omdat ze de benzine niet kunnen betalen. We merken ook dat steeds meer van onze patiënten onder bewind staan. Stel je hebt pijn, maar geen geld om je kies te laten trekken, of je moet wachten op toestemming van je bewindvoerder. Dat is frustrerend."
Terug naar de basisverzekering
Bressers probeert soms coulant te zijn met betalingsregelingen of, heel soms, iemand gratis te helpen. "Maar we kunnen niet alles voor niks doen." Het versturen van rekeningen heeft ze uitbesteed aan een ander bedrijf, zodat ze daar zelf minder discussie over heeft.
Bressers denkt dat het zou helpen als tandheelkunde weer in het basispakket van de zorgverzekering komt. "Ik denk dat heel veel mensen dan rust krijgen."
