Na dood van Ad melden meer vakantiegangers klachten over SOS International in Helmond

Na het tragische bericht over het overlijden van Ad van Til (72) uit Helmond zijn bij Omroep Brabant een aantal klachten binnengekomen over SOS International. Volgens de familie Van Til maakte de alarmcentrale een reeks aan fouten. Ad overleed in Marokko op vakantie terwijl zijn familie hem al een paar dagen probeerde terug te krijgen naar Helmond. Dit verhaal bezorgde meerdere lezers pijnlijke herinneringen. 

"Het verhaal van Ad van Til lijkt wel een kopie van onze ervaring", vertelt de 69-jarige Henk Bus uit Udenhout. Samen met zijn vrouw Helmi maakte hij een reis naar Nieuw-Zeeland. Daar brak Helmi op de eerste dag haar enkel.

Vanaf dat moment ging het volgens Henk mis. "Ik zou worden teruggebeld, maar dat gebeurde niet. Elke keer dat ik zelf terugbelde, kreeg ik iemand anders aan de lijn en moest ik mijn casus opnieuw uitleggen."

Omdat een operatie steeds werd uitgesteld, probeerde het echtpaar via SOS International eerder naar Nederland terug te keren. "Ze zouden het proberen, maar ook daar hebben we niks meer van gehoord." Uiteindelijk kon Helmi in een stad op 400 kilometer afstand worden geopereerd. Ook daarna verliep de terugreis niet zonder problemen.

SOS International adviseerde het echtpaar om na drie weken met een reguliere vlucht terug te vliegen. "Maar dat ging natuurlijk niet." Uiteindelijk werd alsnog een vlucht geboekt, inclusief een taxi die rekening zou houden met Helmi's been in het gips. De volgende ochtend kwam de taxi echter niet opdagen. "Het bleek dat onze gegevens op een verkeerde plek in het dossier stonden."

Na thuiskomst dienden Henk en Helmi een klacht in. Ze kregen excuses, maar daarmee was voor hen de zaak niet afgedaan. "Schokkend dat ze blijkbaar niets geleerd hebben van onze ervaringen", zegt Henk.

Ook Thomas Hornikx uit Eindhoven liep vorig jaar tegen problemen aan toen hij tijdens een vakantie in Frankrijk zijn meniscus scheurde. Net als bij Henk en Helmi was vooral de communicatie een bron van frustratie. Hij moest uiteindelijk twee weken wachten op zijn repatriëring.

"Het vervelende was vooral dat ze zo slecht communiceerde", vertelt Thomas. Uiteindelijk wist SOS International drie vliegtuigstoelen voor hem te reserveren. Maar toen hij met zijn koffers op het vliegveld aankwam, bleek de vlucht geannuleerd.

De terugreis verliep daardoor heel anders dan gepland. Thomas moest als passagier vijftien uur met een gebogen knie in een auto naar huis rijden. Eenmaal thuis kreeg hij een opvallend voorstel ter compensatie. "Ze wilde me een dinerbon van 150 euro geven. Dat heb ik natuurlijk niet geaccepteerd."

Ook Toine van de Sande uit Bladel zegt dat hij tijdens een vakantie niet kon rekenen op de hulp die hij verwachtte. Begin dit jaar belandde hij na een motorongeluk in Portugal in het ziekenhuis. "Het is een waardeloze instantie!", begint hij.

Toine schat dat hij zo'n vijftien verschillende casemanagers aan de lijn heeft gehad. Na drie weken vergeefs bellen, mailen en appen besloot hij zelf zijn terugkeer te regelen. Een vriend reed vanuit Nederland in één keer naar Portugal om hem op te halen. Eenmaal thuis schakelde Toine zijn rechtsbijstand in.

De ervaringen van de vier gedupeerden lopen uiteen, maar in hun verhalen keren dezelfde klachten terug: gebrekkige communicatie, wisselende contactpersonen en problemen bij het organiseren van de terugreis. Ook online zijn veel negatieve ervaringen te vinden op bijvoorbeeld Trustpilot.

SOS International herkent zich niet in de verhalen die de gedupeerden schetsen. Volgens de alarmcentrale gaat het in de meeste gevallen juist goed. "Wij gaan zorgvuldig om met gegevens. Maar een foutje kan gebeuren natuurlijk. Ik kan me ook niet voorstellen dat een vlucht geannuleerd wordt door ons."

Dat mensen niet worden teruggebeld, vindt de organisatie naar eigen zeggen niet acceptabel. "Wij gaan graag met ze in gesprek." Ook de negatieve recensies op Google worden door SOS International vooral gezien als voorbeelden van situaties waarin weleens iets misgaat.